| ISO/IEC 20000 – современный подход к управлению IТ-услугами Компания «Арт-мастер» специализируется на предоставлении услуг в области IT. После внедрения системы менеджмента качества (основа для улучшений), системы менеджмента информационной безопасности (необходимость, связанная с обеспечением непрерывности бизнеса) мы решили не останавливаться на достигнутом и продолжить свой путь совершенствования. Мы осознали, что для того, чтобы предоставлять своим клиентам качественные IT – услуги, необходимо использовать лучший мировой опыт менеджмента именно в отрасли IT. Поэтому наш следующий шаг – это внедрение в компании международного стандарта ISO 20000, в котором реализован современный подход к управлению IT-услугами. Качественно работающий департамент информационных технологий – это задача, актуальная для многих отечественных компаний. Руководители компаний ожидают, что IТ-услуги будут не только поддержкой организации, но и дадут новые возможности для реализации целей бизнеса. Поставщики IТ-услуг также уже не могут себе позволить концентрироваться только на технологических аспектах и своих внутренних организационных вопросах. В настоящее время они должны задумываться над качеством предоставляемых услуг и взаимоотношениях со своими заказчиками. Причин, по которым руководство остается недовольным качеством корпоративных информационных технологий (IТ), много. Часть из них находится в области управления проектами внедрения IТ. Далеко не всегда проекты завершаются в заданный срок и в рамках выделенных бюджетов. Но даже тогда, когда проекты реализованы, становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием IТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы департамента IТ: К кому обращаться, если возникли проблемы? Сколько времени департамент IТ будет обрабатывать мой запрос? Планы требуют изменения корпоративных информационных систем. Когда это может быть сделано с условием сохранения текущей функциональности и непрерывности работы для обеспечения деятельности компании в настоящий момент? Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем Насколько эффективно они используются? Как организовать работу департамента IТ в преддверии предстоящего роста компании?
В данных условиях становится актуальным применение специальных подходов, позволяющих сделать работу департамента IТ эффективной и рациональной. Одним из таких подходов, является разработка и внедрение системы управления IТ-услугами в соответствии с требованиями стандарта ISO/IEC 20000. ISO/IEC 20000 – это первый специализированный стандарт мирового значения, ориентированный на управление IТ-услугами. Стандарт описывает интегрированный подход к управлению процессами для эффективного предоставления IТ-услуг как внутри компании, так и ее клиентам. ISO/IEC 20000 гармонизирован и дополняет процессный подход, определенный в ITIL (Information Technology Infrastructure Library – библиотека передового IТ-опыта, содержащая полученные на основе обобщения мирового опыта рекомендации и решения для создания инфраструктур и организации работы корпоративных систем). Стандарт гармонизирован также со стандартами ISO/IEC 9001 и ISO/IEC 27000, что позволяет построить интегрированную систему управления, основанную на этих трех стандартах. ISO/IEC 20000 состоит из двух частей: ISO/IEC 20000-1:2005 «Информационные технологии – Управление услугами – Технические требования». Эта часть является критерием аудита и устанавливает требования, которые необходимо выполнить, чтобы пройти сертификацию на соответствие этому стандарту. ISO/IEC 20000-2:2005 «Информационные технологии – Управление услугами – Свод правил» описывает наилучшую практику в управлении IТ-услугами, которая используется организациями при подготовке к аудиту и планировании улучшений IТ‑услуг.
Стандарт может быть использован: компаниями, которые предоставляют IТ-услуги внешним заказчикам; для обеспечения единого подхода в предоставлении IТ-услуг всеми поставщиками услуг в цепи поставки; как бенчмаркинг управления IТ-услугами; как основа для проведения независимой оценки; для демонстрации способности соответствовать требованиям заказчика; для совершенствования IТ-услуг.
В рамках ISO/IEC 20000 определены 13 процессов, собранных в пять ключевых групп: процессы предоставления услуг; процессы взаимоотношений; процессы контроля; процессы релиза; процессы разрешения проблем.
Кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей IТ-услуги, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала.
Рис. 1. Процессы предоставления услуг Процессы предоставления услуг | Управление мощностями Управление непрерывностью и доступностью услуг | Управление уровнем услуг Отчетность по услугам | Управление информационной безопасностью Бюджетирование и отчетность по услугам | Процессы контроля Управление конфигурациями Управление изменениями | Процессы релиза Управление релизами | Процессы разрешения проблем Управление инцидентами Управление проблемами | Процессы взаимоотношений Управление деловыми отношениями Управление поставщиками |
| 
